PENGADUAN NASABAH

PROSEDUR PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 01/POJK.07/2013 tanggal 6 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PD BPR Bintan (“Bank”) sebagai berikut:

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:

1. Pengaduan secara lisan.

a) Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui Customer Service, atau

b) Nasabah menghubungi dan menyampaikan pengaduannya di nomor 077182380.

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

2. Pengaduan secara tertulis.

Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email". Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.

3. Kerahasiaan Data Nasabah.

1. kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;

2. dalam rangka penyelesaian pengaduan;

3. diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;

4. atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.


MEDIASI PERBANKAN

Mengacu Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, dengan ini diinformasikan Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa Oleh Nasabah Melalui Mediasi Perbankan, sebagai berikut:

Pengertian Mediasi Perbankan

Mediasi Perbankan adalah proses penyelesaian sengketa yang yang melibatkan mediator untuk membantu para pihak yang bersengketa guna mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela terhadap sebagian ataupun seluruh permasalahan yang disengketakan. Dalam hal ini fungsi Mediasi Perbankan dilaksanakan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Fungsi Mediasi Perbankan

Fungsi Mediasi Perbankan terbatas pada upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang sengketa secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank.

Prosedur Pengajuan Penyelesaian Sengketa

1. Pengajuan penyelesaian sengketa melalui Mediasi Perbankan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah.

2. Sengketa yang dapat diajukan penyelesaiannya melalui Mediasi Perbankan adalah sengketa yang memenuhi syarat sebagai berikut:

a. pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah kepada Bank.

b. Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau belum terdapat Kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga Mediasi Perbankan lainnya.

c. Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan.

d. Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan

e. pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian.

Pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.

3. Nilai tuntutan finansial dalam Mediasi Perbankan diajukan dalam mata uang Rupiah dengan batas maksimum sebesar Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). Nasabah tidak dapat mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan kerugian immaterial.

4. Pengajuan penyelesaian sengketa dilakukan secara tertulis dengan mengisi formulir pengajuan penyelesaian sengketa dengan menyertakan dokumen berupa:

a) fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah;

b) fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;

c) surat pernyataan yang ditandatangani diatas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan;

d) fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa yang diajukan; dan

e) fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan.

5. Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada:

Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan

u.p. Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen

Cabang Batam

Komp Kara Junction Blok C No 1-2

Jl Ahmad Yani Kel Taman Baloi

Batam

dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.

6. Proses Mediasi Perbankan dilaksanakan setelah nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi atau perjanjian fasilitasi yang memuat:

a. kesepakatan untuk memilih Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan dalam penyelesaian sengketa; dan

b. persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan Mediasi Perbankan atau aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

7. Pelaksanaan proses Mediasi Perbankan sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank menandatangani perjanjian Mediasi atau perjanjian fasilitasi dan dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan akta kesepakatan nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank.

8. Kesepakatan antara nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank yang diperoleh dari proses Mediasi Perbankan dituangkan dalam suatu Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh nasabah atau perwakilan nasabah dan Bank.